Esimerkki 1: Asiakas valittaa ravintolan Facebook-sivuilla koska kraanavedestä oli laskutettu häneltä etukäteen kertomatta 1,5 euroa. Asiakas saa vastauksen, että kotona on ilmaista, ravintolassa ei. Asiakas yllätetään myös retorisella kysymyksellä: Niin ja henkilökunta, joka sitä vettä pöytään kiikuttaa, on ilmaista vai? Toki kerrotaan, että aina voi valittaa ja pitääkin, mutta ei ilman perusteluita. C'moon hei!
Esimerkki 2: Ravintolan Facebook-sivuilla asiakas ihmettelee ravintolalaivan risteilyiden peruuntumisia. Sinänsä asiallisen infoviestin jälkeen ravintolasta kommentoidaan ykskantaan: "Eiköhän jokainen tee laivallansa ihan mitä haluaa, eli jos joku toivoo jotakin muuta, niin sit tarvii hommata oma laiva."
Perustele paremmin. Hommaa oma laiva. Mut me ei pahoitella! Eikä meitä oikeasti sun mielipide oikeasti kiinnosta.
Asiakaspalvelun ammattilaiset ruotivat mulkkujen asiakkaiden käyttäytymistä kaiken maailman aasiakasääliöbliiblääblaa-sivustoilla. Siitä, miten taas tänään asiakas laittoi plussakorttinsa ostosten päälle. Siitä, miten asiakas taas valitti kun sataa vettä ja asiakaspalvelun ammattilainen miettii että mitä helvettiä tuo mua siitä syyttää, samanlaisia perkeleitä kaikki. Miksi se asiakas kuvittelee, että minua jaksaa kerta toisensa jälkeen naurattaa samat vitsit. Lindströmin mattomies kuulee sata kertaa vuodessa "tulisitko pesemään meidänkin matot kotiin" -jutut ja irvistää autoon noustessaan. Ikkunanpesijä sanoo mielessään "peseittejumalauta", kun ohi kävelevä nainen kertoo hänenkin ikkunoiden kaipaavan pesua. Puhelinpalvelussa numeroa ylös kirjoittavan kynästä ei tule mitään ja paperi pyörii (valmistautuisit nyt jumalauta kun mulle soitat!). Hampurilaisbaarin autokaistan asiakas sanoo "mä ottaisin nää mukaan" ja kassa miettii, että no vittu siinäkö meinasit syödä.
Rohkeimmat sanovat nuo ajatukset ääneen. Jälkeenpäin voi toki miettiä, kannattiko.
Melko moni tuntee varmasti Timo Tuomen "koko netti pitäisi räjäyttää" -artikkelin, jossa autokauppias hyvin selkeästi ilmaisee närkästyksensä siitä, miten asiakkaasta nykyisin on tullut kuningas, kun se ennen oli sentään toisin päin.
Niin. Miten sen nyt ottaa. Koska maailma ei ole valmis, asiakaspalvelijat joutuvat sietämään vanhoja vitsejä, typeriä kommentteja ja toimimattomia kyniä vielä ylihuomennakin. Asiakaspalvelutilanteessa monarkian edustajana toimii asiakas, ei asiakaspalvelija. Kuninkaalliset saavat joskus puhua höpöjä. Ja joskus kuninkaalle pitää vähän pokkuroidakin - niellä oma ylpeys ja ottaa syyt omille harteilleen. Jos valitetaan kalliista vedestä, ei se ole paikka jossa noustaan valtaistuimelle ja luennoidaan työvoiman kustannuksista. Ei silloin pidä huudella kullatulta parvekkeelta "osta oma laiva", kun annetaan palautetta peruutetuista risteilyistä. Joskus kannattaa kokeilla vaikka sitä, että astelee marmoriportaat alas ja vaikka kiittää palautteesta. Tämän arvon ymmärtäneeltä ja näin tehneeltä asiakaspalvelijalta loppukin sujuu yleensä salonkikelpoisesti.
Oletko muuten itse asiakkaan aina se kiva asiakas, joka ansaitsee hyvää palvelua? Ethän ole koskaan sanonut mitään tyhmää? Toivottavasti et. Itse kysyin kerran osoitetta valtakunnallisesta osoitepalvelusta. Kysyin sitä väärin, ja sain palautetta. En tiennyt, miten osoitetta kysytään oikein.
Tää biisi on pakko kuulla:
Stam1na: Kadonneet Kolme Sanaa
